Okosodnak az ügyfelek – haszna is van a válságnak

Posted on 23. ápr, 2012 by in ügyfélszolgálati tréning

Rendszeresen értékeljük az ügyfélszolgálatosok munkáját és sokat beszélgetünk velük. Meggyőződésem, hogy nagyon jól ismerik az ügyfelek gondolkodását, észlelik, ha abban valami változás történik. Mostanában az érdekel, hogyan látják az ügyfélszolgálatosok, változnak-e a válságban az ügyfelek.

Nos, a tapasztalt ügyfélszolgálatosok azt mondják, hogy az ügyfelek jelentős része megtanulta összhangba hozni igényeit a lehetőségeivel. Ezek az ügyfelek nem impulzusvásárlók. Tájékozódnak a lehetőségekről, elolvassák az apró betűket, a konkurenciától is kérnek árajánlatot és végül racionálisan döntenek.

Továbbra is megmaradt viszont egy réteg, aki jobban szeretne élni, mint a lehetősége diktálja, és könnyen enged vágyainak. Az ilyen ügyfelekre könnyű „rátolni” az új terméket, szolgáltatást – és tegyük hozzá, sok cég erre is ösztönzi az ügyfélszolgálatosokat. Ezek az ügyfelek hosszútávon nem lesznek jó ügyfelek, adósságot halmoznak fel, nem ismerik be, hogy hibás döntést hoztak, reklamálnak, panaszos leveleket írnak, fenyegetőznek és néha elmennek a médiához, a politikusokhoz, akik a mai világban éhesek a botrányszagú dolgokra és az erőskezűség látszatát adó drasztikus büntetésekre.

Reméljük az ügyfélszolgálatosok mellett a cégek is tanulnak és jobban megbíznak a frontvonalon dolgozóik döntéseiben, hagyják őket etikusan értékesíteni – igaz ebben azért kevésbé hiszek.

Egyik specialitásunk az ügyfélszolgálatosok segítése

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

A dzsentri vezető

Posted on 15. ápr, 2012 by in középvezetői tréning, vezetői tréning

Érdekes riport készült Hadas Miklós szociológussal, a Budapesti Corvinus Egyetem Társadalmi Nem- és Kultúrakutató Központjának vezetőjével, amely Férfikutatás: hová tart az „erősebbik” nem? címmel jelent meg itt.

A szociológus arról számol be, hogy a kutatások szerint a magyar férfiak alig vesznek részt a családi munkamegosztásban, ami szerinte arra vezethető vissza, hogy a dzsentri viselkedési minta nálunk hatotta át legerősebben a társadalmat.

A dzsentri szó Tisza Kálmán idejében keletkezett és ezzel a szóval írták le a szertehúzó magyar középosztályt. A dzsentri viselkedésre, életmódra a duhajság, hajnalig tartó kocsmázás, agarászat, kártyán elúszó földbirtokok, szélhámosság, váltóhamisítás, párbajozás, munkától való viszolygás, gőg, műveletlenség a jellemző. Aki nem kerülhetett a dzsentrik közé, arra vágyott, hogy minél több történetet halljon róluk. Erről így ír Schöpflin AladárA színházba járó derék polgárember nyügnek érzi a szolíd életet, a takarékoskodás örök kényszerét, mindennapjainak unalmát. Szeretne egyszer-egyszer istenigazában kirúgni a hámból, de az élet nem engedi. Legalább a színházban akar tehát néha nagy murit látni, felelőtlenül mulató embereket, pénzszóró duhajkodást, léháskodó udvarlást.

Meggyőződésem, hogy ez a dzsentri életszemlélet ma a legnagyobb gátja annak, hogy a hazai cégeknél world class vezetők legyenek. Sajnos rendszeresen tapasztalom a vezetők részéről a mindentudás gőgjét, azt hogy a sikerekért csak ők, a kudarcokért a minimálbéren megbecsült munkatársak a felelősek (újabban a kapitalizmus mohósága, a bankárok, illetve a multik). Tisztelet a kevés kivételnek, mert szerencsére olyan vezetőkkel is találkozom, akiknek rövid és hosszú távú céljaik is vannak, akik a céljukhoz vezető utazásra a munkatársaikat is magukkal akarják vinni.

Persze megint ott vagyunk, hogy jól tudjuk, mi a probléma, hogy mit nem akarunk. Az igazi kérdés azonban az, hogy mit kellene tenni. Szerintünk ezt!

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

Lázadók, szenvedők és cselekvők

Posted on 17. már, 2012 by in csapatcoaching, középvezetői tréning, vezetői tréning

Nekem mindig sokat segít abban, hogy megértsem az országban, a kisebb nagyobb cégekben zajló történéseket Csepeli György és társai kutatása az Európán belüli értékrendekről. A lényeget az alábbi ábrában foglaltam össze:

Ahogy figyelem, napjainkban változnak az arányok. Mintha nőt volna a lázadók száma és csökkenne a szenvedőké. Én azonban azt szeretném, azon dolgozom a tréningjeinken, hogy növekedjen a cselekvők száma. Azon embereké, akik képesek felelősséget vállalni magukért, akik képesek vezetni saját életüket, akiknek:

  • Céljuk van és képesek a céljukhoz vezető utat megtervezni.
  • Akik képesek szövetségeseket gyűjteni céljaik megvalósításához.
  • Akik képesek céljuk fontosságáról, hasznosságáról meggyőzni a környezetüket.
  • Akik miközben megvalósítják tervüket, folyamatosan tanulnak magukról, az együttműködésről, a társadalmi, gazdasági, természeti környezetről.
Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

Mi az Európai Unió előnye – zászlóégetés helyett

Posted on 18. jan, 2012 by in tárgyalástechnikai tréning, tréning

A minap egyik politikusunk azt kérte, mindenki mondja meg, mi az előnye annak, hogy csatlakoztunk az Európai Unióhoz és majd ő elmondja a hátrányait.

Nos, az én személyes tréneri tapasztalatom szerintem az előnye leginkább abban mutatkozik meg:

hogy a magyar munkavállalók olyan cégeknél dolgozhatnak, ahol megtapasztalhatják, modellezhetik, hogyan viselkedik, hogyan gondolkodik, hogyan tárgyal, hogyan prezentál, hogyan vezet egy megbeszélést, hogyan fejleszti magát egy európai kultúrában nevelkedett vezető és milyen a cégkultúra egy eredményes európai cégben.

Megjegyzés 1: természetesen nagy a szórás a cégek és a vezetők között és minden bizonnyal vannak pocsék európai vezetők is. Azoknál a külföldi tulajdonú cégeknél, ahol én dolgoztam, (pl. NOKIA Komárom, INVITEL, Exxon Mobile, Industrial Technique Hungary, Hauni Hungária, E.ON Hungária, Mono Kft.stb) minden tiszteletemet megérdemlő vezetőkkel találkoztam.

Megjegyzés 2: Nem amellett érvelek, hogy jobb egy európai kultúrájú cég, hanem amellett, hogy honfitársaim megismerkedhetnek egy más, a hazaitól eltérő vezetői kultúrával, így könnyebben kialakíthatják saját stílusukat.

Meggyőződésem, hogy más gondolkodásmódok megismerése nélkül nem tudunk kigyógyulni abból a paranoiánkból,

  •  hogy csak azt lássuk, hogy mindenki ellenünk van, miközben azt nem vesszük észre, mi milyen udvariatlanok vagyunk másokkal szemben.
  • hogy évszázadokra visszamenően fel tudjuk sorolni sérelmeinket, de hibáinkról nem akarunk tudomást venni.
  • azt, hogy pontosan tudjuk, mit nem akarunk, de képtelenek vagyunk átgondolni, mit akarunk.
  • gondolkodás nélkül beszólunk másoknak és csodálkozunk, megsértődünk, ha más visszaszól és keménykedik velünk.
  • azt, hogy cinikusan, nagymellénnyel be tudunk szólni másoknak, de tárgyalni, érvelni, kölcsönös előnyök mellett megállapodni nem akarunk megtanulni.
  • csak rövidtávon gondolkodunk és nem látjuk cselekedeteink hosszú távú hatásait, sőt a saját cselekedeteink hosszú távú negatív hatását másoknak tulajdonítjuk.
  • hogy csak azt vesszük észre, másban mi a hiba, miközben a saját gondolkodásunkat, cselekedeteinket tökéletesnek hisszük.
  • hogy órákat tudunk elmélkedni arról, másnak mit kellene tennie, miközben mi nem mozdulunk ki a kényelmi zónánkból.
  • hogy másoktól azt várjuk el, hogy minket segítsenek, de mi nem akarunk segíteni másokon, magunkon.
  • hogy ötletelni jól tudunk, de nem tudjuk, hogy ötleteinket hogyan kell maradéktalanul megvalósítani.

Még folytathatnám, de inkább kíváncsian olvasom mások véleményét, hogy milyen előnyét látják annak, hogy csatlakoztunk Európához.

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

Megszakadok és remélem, ezt majd értékelik

Posted on 14. nov, 2011 by in coaching, csapatcoaching, középvezetői tréning

Ma, amikor tréningjeimen, vezetői coachingok alkalmával azt a kérdést teszem fel a különböző szervezetekben dolgozó középvezetőknek, hogy hogyan fejlesztik magukat, hogyan képzelik el a jövőjüket, akkor legtöbbször azt a választ kapom, vezetői_coaching,középvezetői_tréninghogy ?Megszakadok, annyit dolgozom, nincs időm másra. Remélem, ezt méltányolja a cégem!? Meggyőződésem, hogy sok cégnél méltányolják a munkatársak erőfeszítéseit, de mi van, ha a piaci körülmények változnak, vagy állami cégeknél jön az éppen aktuális párt jelöltje?! Az elkötelezett munkavégzés mellett is fontos, hogy figyelmet fordítsunk kapcsolati hálónkra (személyesre és virtuálisra egyaránt) saját továbbképzésünkre, tapasztalataink publikálására.

Talán szerencsésebb helyzetben vannak azok, akik nemzetközi cégeknél dolgoznak, mert ők modellezni tudják, hogy a globális piacokon versenyképes vezetők hogyan gondolkodnak.

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

Ki angol és ki magyar?

Posted on 26. okt, 2011 by in tréningen túl

Sir Ken Robison ? Az alkotó elem? című könyvében azt olvastam, hogy angol az, aki német autót vezet, belga sört iszik, török és pakisztáni gyorséteremben veszi meg a vacsoráját, amit svéd bútorain üldögélve, japán tévét nézve eszik meg.

Zavarban vagyok? Vajon kik is vagyunk mi magyarok?

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail