Tudni kell bánni az ügyféllel – a trafikban is!

Posted on 25. sze, 2013 by in ügyfélszolgálati tréning, vezetői tréning

Az egyik online újság terjedelmesen beszámolt arról, mi kell ahhoz, hogy egy trafik működőképes legyen. Nos, egy sikeres trafikos így nyilatkozott:

Egy jó trafikban majdnem minden vevő törzsvendég, akinek ismerni illik a kedvenc cigarettáját, a kávéját és újságját. Minderre, illetve a pénz kezelésére, a kiskorúak védelmére és az ezernyi új szabály betartására az ott dolgozónak másodpercei vannak, napi nyolc órán át.”

Trafik-mutyi ide, trafik-mutyi oda, az ügyféllel való kiváló bánásmód továbbra is versenyelőny – és tanulható!!!

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

A befolyásolás fegyverei

Posted on 20. jan, 2013 by in tárgyalástechnikai tréning, ügyfélszolgálati tréning

Jó lenne, ha kedvünk szerint irányíthatnánk az embereket! Ha munkatársainkat, főnökeinket, ügyfeleinket úgy mozgathatnánk, ahogyan az céljainknak, vágyainknak megfelel! Ha bárkit, bármire rábeszélhetnénk, vagy ha bárkinek, bármit el tudnánk adni!

Szélsőséges álmainkban ilyen vágyakat szövögetünk, és meg sem fordul a fejükben, hogy azon kellene agyalnunk, hogyan, milyen módon védekezhetünk mi magunk mások, a reklámok, a sötét erők rábeszélő hatalma ellen. Bizonyított tény ugyanis, hogy nem védekezünk! Ennek oka azokban a gondolkodásbeli torzításokban rejlik, amelyeket az ember saját énje védelmében konstruál magának. Lehet, hogy mások balesetet szenvednek, de velem ez nem fordulhat elő, mert megfontoltan vezetek. Lehet, hogy mások súlyoz fertőzéseket kapnak, de velem ez nem fordulhat elő, mert mindennap eszek vitamint. Lehet, hogy másokra erős befolyással vannak a reklámok, de rám nem hatnak, mert józan ésszel gondolkodom.

Számos kutató kimutatta, hogy az emberek a sebezhetetlenségbe vetett hit miatt, maximálisan kiszolgáltatottá válnak a reklámok iránt, hiszen ha azt hiszik, rájuk nincsen hatással a manipuláció, akkor nem motiváltak a védekezésben.

Cialdini világhírű könyve (mely 1999-ben jelent meg először magyarul) nem csak azt ígéri az olvasóknak, hogy megmutatja, hogyan működik a befolyásolás automatikus útja, amikor kérésünkre a másik fél szinte kénytelen igent mondani, hanem abba is bepillantást enged, hogyan kell védekeznünk az etikátlan manipuláció, a csalásra épülő rábeszélés ellen.

A könyv könnyed stílusban és izgalmas példákkal mutatja be, milyen trükköket, fogásokat alkalmaznak az amerikai kereskedők, ügynökök, rábeszélők ahhoz, hogy az áldozatok automatikusan engedelmeskedjenek nekik. Cialdini a példákat nem hallomás útján írta le, hanem (könyve megírása előtt) valóban  munkát vállalt különböző vállalkozóknál, hogy testközelből figyelje a rábeszélők eszközeit és a hatás hihetetlen működésmódját. Tapasztalatai alapján később számos tudományos kísérletet dolgozott ki, melyek eredményeit szintén az olvasók elé tárja nagysikerű könyvében.

Ha nem tud idejéből több napot áldozni a könyv elolvasására, akkor hallgassa meg rövid előadásunkat a témáról.

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

Az ügyfélszolgálatosok védelmében

Posted on 19. jún, 2012 by in ügyfélszolgálati tréning

Bognár László barátom többször is beszámolt arról, hogy elhunyt édesapjával hogyan viselkedtek a különböző szolgáltatók. Ezen horrorisztikus történetek mögött – halott nevére kiküldött marketing levél; ha valaki meghalt, akkor is érvényes rá a hűségnyilatkozat – olyan hibák állnak, amelyeket rendszerek generálnak. A rendszereket viszont emberek alakítják ki. Ha a rendszert kialakító embernek nincs empátiája és csak a profitérdek vagy az adóoptimalizálás érdekli, akkor szenvedni fogunk és egyre többször fogjuk hallani az ügyfelesektől (akikhez segítségért fordulunk), hogy „sajnos nem tudok mit tenni ez a rendszer”, „ez a szabály”. Sajnálom az ügyfeleseket is, mert ha akarnának, akkor sem tudnának segíteni, mert a rendszereket nem ők alakítják ki. Ha hosszú ideig ilyen körülmények között dolgoznak, könnyen eljuthatnak az LSZ tablettáig és kialakulhat egy olyan helyzet, amiben mindenki rosszul jár, mindenki pokolian érzi magát, mindenki kiábrándul, belefásul a hétköznapok vegzálásaiba.

Hiába figyelmeztetett majd fél évszázada dr. Deming, hogy a vezetők elődleges feladata nem a rendszerben, hanem a rendszereken (azok megtervezésén, kialakításán, ellenőrzésén, fejlesztésén) való munkálkodás. Úgy látszik, ezek a gondolatok nem hullottak termékeny talajra a magyar tájon.

Ön hová sorolná a különböző szolgáltatókat?

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

A szabadidőm 90%-át azzal töltöm, hogy …

Posted on 09. máj, 2012 by in csapatcoaching, csapatépítő tréning, fizikai dolgozók tréningje, ügyfélszolgálati tréning

A szabadidőm 90%-át azzal töltöm, hogy azon agyalok, hogyan tudnék még több pénzt keresni a családomnak – mondták azok a szakmunkások, akik egy ügyfélkezelési és csapatépítési tréningünkön vettek részt.

Ez egyrészt jó hír, hisz az emberek küzdeni karnak a sorsukért és ennek az esetek zömében meg lesz a haszna. Rossz hír viszont, hogy egy családfenntartónak nem jut ideje a családjára, a feltöltődésre, saját maga fejlesztésére, kapcsolati hálójának szövögetésére, amelynek szintén meg lesznek a hatásai. Igaz nem rövid távon.

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

Érzelmi intelligencia nemcsak műszakiaknak

Posted on 03. máj, 2012 by in csapatépítő tréning, ügyfélszolgálati tréning

A Google fejlesztő mérnöke Chade-Meng Tan érdekes feladatra vállalkozott. Beleásta magát az érzelmi intelligenciába és oktatási programot dolgozott ki a google-osok számára, majd könyvet írt Search Inside Yourself (Kutass magadban) címmel a témában. Most került fel a YouTube-ra egy érdekes előadása, amelyet ajánlok olvasóim figyelmébe.

Chade-Meng Tan  meggyőződése, ha megértjük saját érzelmi hullámaink természetét, megtanuljuk kezelni azokat, akkor pontosabb képet kapunk a világról, javulnak kapcsolataink és sikeresebbek lehetünk.

Az érzelmi intelligenciára nálunk is nagy szükség lenne. Tréningjeimen azt tapasztalom, hogy manapság a munkavállalók zöme úgy kezeli érzelmi hullámait, hogy „nyel”, mert félti az állását. A vezetőknek egyrészt  hatalmukban áll  kiönteni mérgüket munkatársaikra, másrészt különböző verbális és szervezési trükkökkel tudják biztosítani, bizonyítani, hogy nekik van igazuk.

Persze mindezért nagy árat fizetünk az egészségünkkel, a csökkenő munkakedvvel és eredményességgel, és talán nem véletlen, hogy a munkavállalók több mint fele titokban más állást keres.

A jó hír, hogy az érzelmi intelligencia tanulható. Mi is beleépítjük programjainkba, legyen szó kommunikációs, csapatépítő vagy ügyfélszolgálati munkatársaknak szóló tréningről.

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail

Okosodnak az ügyfelek – haszna is van a válságnak

Posted on 23. ápr, 2012 by in ügyfélszolgálati tréning

Rendszeresen értékeljük az ügyfélszolgálatosok munkáját és sokat beszélgetünk velük. Meggyőződésem, hogy nagyon jól ismerik az ügyfelek gondolkodását, észlelik, ha abban valami változás történik. Mostanában az érdekel, hogyan látják az ügyfélszolgálatosok, változnak-e a válságban az ügyfelek.

Nos, a tapasztalt ügyfélszolgálatosok azt mondják, hogy az ügyfelek jelentős része megtanulta összhangba hozni igényeit a lehetőségeivel. Ezek az ügyfelek nem impulzusvásárlók. Tájékozódnak a lehetőségekről, elolvassák az apró betűket, a konkurenciától is kérnek árajánlatot és végül racionálisan döntenek.

Továbbra is megmaradt viszont egy réteg, aki jobban szeretne élni, mint a lehetősége diktálja, és könnyen enged vágyainak. Az ilyen ügyfelekre könnyű „rátolni” az új terméket, szolgáltatást – és tegyük hozzá, sok cég erre is ösztönzi az ügyfélszolgálatosokat. Ezek az ügyfelek hosszútávon nem lesznek jó ügyfelek, adósságot halmoznak fel, nem ismerik be, hogy hibás döntést hoztak, reklamálnak, panaszos leveleket írnak, fenyegetőznek és néha elmennek a médiához, a politikusokhoz, akik a mai világban éhesek a botrányszagú dolgokra és az erőskezűség látszatát adó drasztikus büntetésekre.

Reméljük az ügyfélszolgálatosok mellett a cégek is tanulnak és jobban megbíznak a frontvonalon dolgozóik döntéseiben, hagyják őket etikusan értékesíteni – igaz ebben azért kevésbé hiszek.

Egyik specialitásunk az ügyfélszolgálatosok segítése

Megosztás:
FacebookLinkedInTwitterGoogle+WhatsAppBlogger PostEmail